「情緒」人人皆有,先要有「情緒管理」,才有「非常服務」。

飯 店業中很流行一句話「如果你想讓一家飯店或餐廳關門,
最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯。」

在 服務業,我們最害怕員工情緒失控。
不管大師傅手藝有多棒,服務人員臭著臉絕對足以讓客人倒盡胃口,永不再回來。

反 之,一笑遮百醜,彬彬有禮,笑容可掬的服務人員會讓客人忘掉飯店的不是之處, 就服務人員而言,情緒管理是絕對重要的。

我在紐約飯店當總監時,給飯店員工一句名言:
「當 你來上班時,請將你的個人情緒鎖在家裡」
When you  come to work, please lock your emotion at home)。

這 句話也陪了我在職場二十年,一日不敢稍忘。我記得有一年我在紐約時,
下午在別家飯店開會時,我最心愛的LV皮包和公事包竟被偷走了,
所 有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了,心情自是十分懊惱,欲哭無淚。

晚 上回飯店工作前,我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後,試著將自己沮喪的心情
鎖起來,換上一張笑臉變去參加邁克道格拉斯當 天的影片慶功宴。

當他熱情的親著我的臉頰時說:「嗨!Wendy,妳今天過得如何?」
你 猜他是期待聽我抱怨當天所碰到的衰事,還是希望我回他一個燦爛如陽光般的
笑容說,「喔!  非常好,好得不能再好!」。

在 其他的行業亦是如此,尤其是第一線的人員,如銀行櫃檯、客服人員、公司總
機、銷售人員,他們能不能將近日被男朋友拋棄 的哀怨或今早與老婆吵架的怒氣隱藏
起來,
給客戶宜人親切的笑容,將可能決定今天公司營 業額的好壞。

我 年少在飯店工作時,曾經從幾個前輩學得許多寶貴的經驗。
當我還在飯店實習時,有次要送咖啡給總經理,在他辦公室門口便聽 到他與廠商在電
話中
大聲吵罵,髒字不絕於耳,我等他掛斷電話後才 全身發抖、硬著頭皮敲門,哪知老總
竟是
笑臉迎人,親切地對我說:「早啊!Wendy!」(他不知道我的名字,是看著 我的名


的), 他看我滿臉受寵若驚之色,還笑笑地說:「對不起,我剛剛講電話的聲音太
大,
希 望沒有嚇到你。」我若非親身體驗,絕對想不到他可以在10秒內改變他原有的怒
氣,
如 此對待一個最不起眼的實習生,他的「情緒管理」之成功,著實讓我十分崇拜。

另 一個極端的例子是,飯店裡有個義大利籍的名廚十分情緒化,高興起來可以又親又
抱,
左 一句甜心、右一句蜜糖,但千萬別惹他發火,30秒內,他可以將英文的髒話全部罵
過,
意 猶未盡,再加上一車子義大利文的髒話,翻臉比翻書還快,搞得大家都對他敬畏三
分。

他 的脾氣猶如一匹野馬,完全無法控制,廚房的員工因受不了他的脾氣,流動率極
高,
外 場經理也因為難以和此主廚配合,換了又換。

其實,飯店的主管,都說他是完美的主廚,手藝好、有創意、聰敏、 肯拼、肯做,
但 最後有一次他竟然因小事便拿出刀子要與服務生打架時,公司只好讓他走路。
年少的我,便眼見原是前程似錦的主廚毀在他無 法管理的情緒,一如當頭棒喝。

在紐約唸大學時,曾在電視上看見一個華爾街證券市場及稀有的女性主管之專訪,
記 者問她為什麼證券市場沒有女主管?她說因為工作時間長,壓力極大,
而且還需和一群無理的男性沙文主義者工作,女性們很難不抓狂。

記 者問她的生存之道,她則明媚動人的回答「因為我有個秘密武器-情緒管理」
這篇採訪對我影響甚深,也因為如此,儘管我在 飯店業開始打拼時,因為自己是
雙重少數(女性又是華人)受了許多委屈,而我卻很少在別人面前情緒失控,我
良 好的情緒管理因此在我事業與人際關係上都有極大的幫助。

做不好情緒管理不但可能讓自己前途無亮,也非常可能將自己的大好 事業毀於一旦。

對主管而言,「情緒控制」只是第一步。一流的主管要能真正做好「情緒管理」,
一 是不讓任何情緒影響到自己對人、對事、對物的判斷;
二是不讓高興或沮喪的情緒左右了自己的鬥志。

我 眼見一個成功的企業家好朋友H先生因為情緒管理不當,竟落魄至領失業金。
  H
先生當年擁有最賺錢的房地產仲介公司,經手的都是上億美金的辦公 大樓,
不 料到1995年時他年方20歲的兒子因為年少好鬥,失手打死人 而被判刑,
夫 妻因此離異,小孩都對父親不諒解朋友對他也紛紛投以異樣的眼光。

  H
先 生因而情緒十分低落,酒愈喝愈多,公司愈管愈少。
  1996
年 紐約房地產開始走下坡,H先生猶自沉溺於沮喪鬱卒,終至酒精中毒無法自
拔。

  
二年內,紐約一家曾是最頂尖的仲介公司於是宣告破產,灰飛煙滅。
  
如今他雖已戒酒,但已時不我予,再無當時叱吒商場的英姿雄風,只有令人心酸的

寞。

  
一流的服務精神應具有一流的情緒控制,一流的管理人才更應具有一流的情緒管
理。

  
喜怒哀樂人皆有之,請記得,喜與樂是你可以和每個人分享的,至於怒和哀就把它


  
家裡,不要讓它四處亂竄,更不要讓他影響你的服務品質。

  
別忘了,非常的情緒管理才有非常服務。

  
一流的服務精神應具有一流的情緒控制,一流的管理人才更應具有一流的情緒管
理。

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