借力使力 負評行銷最高招 (美商微馬自家工作系統)


最近幾星期,某大廠新上市的尿布在美國引發了嚴重的客訴危機。這個尿布品牌以某種新技術,比以往尿布 薄,卻比以往尿布更吸水,但推出之後,馬上就有媽咪在網路上要求,要求「將舊的尿布換回來!」有些媽咪也反映,她們的寶寶包了這尿布後,出現了「尿布疹」 的問題。


這些媽咪集結在facebook上,成立了反對這牌子尿布的「粉絲團」, 終於在上星期引來美國消費者產品安全委員會的關切,也已有七位媽咪找來律師聯名告廠商,廠商蒙受幾十年來最大的危機。


正視大家想聽的事實

其實,我認為此事沒這麼嚴重,但這間大廠的處理方 式並不精練;它並沒有在它的產品上作任何的更動,亦沒有下架或作任何促銷,他們認為,應該告訴民眾「真相」,於是就一直花錢買廣告告訴大眾,他們已在二萬 名嬰兒身上試用過,已經試過高達三十萬次的換尿布實驗,都沒有問題。


另外他們還告 訴消費者,所謂的「尿布疹」,在美國,隨時都有二十五萬個嬰兒有這樣的問題。但,這些「事實」,竟然沒有比其它那些莫名其妙的客訴在網路上「傳」得還快, 怎麼辦?

 



這時候,我剛好看到另一樁、同樣是負評處理的案例,方式大不相同。


這是一間位於美國沙加緬度市的高級餐廳,叫做「ten22」,從牛排到比薩都有賣。這間高級餐廳碰到了餐廳最怕碰到的事:有一位在當 地頗具盛名的美食家來到這間餐廳吃飯,然後,在網路上發表了一大篇的負面評論!


冷 處理還是熱處理?

這個美食家,顯然對ten22的食物非常不滿意,他悉心的將每一道菜都批 評得體無完膚,「這家的雞翅,好像在超市試吃的一樣;然後所謂的五分熟的漢堡,吃到中間,竟然是冰冷的、全部都是紅色的肉。肋排雖然還算溫熱但幾乎都沒有 味道,連比薩的醬和它的麵包都非常的速食的口味,讓他認為這家高級餐館的東西應該是買冷凍食品直接加熱食用的……。」


這樣的負評,聽起來好像美食家和這間餐館有仇似的,猜猜看,這間高級餐館如何回應?


這篇評論於一個月前發布出來,幾天後,ten20餐廳什麼都沒有說,只大聲的推出一場簡單的「行銷活動」──只要這位美食家提到過的 「食物」,通通都「半價優待」,歡迎所有市民前來嘗嘗看吧!


過了一個月,因為這個 大降價的促銷方式,這間餐館的名氣竟然比以前更大了,客戶也比以前更多了,所有的報導已經不是在報導當初的那位美食家,而是這系列的處理方法。後來在該美 食家的專欄下方的留言也出現許多正面的留言。


讓我們不禁想問,到底負評要怎麼處 理?


最低成本的行 銷效益

原來,當負評產生時,第一個要判斷的是,此負評是針對「品牌」抑或是「產品」而來?倘若是針對「品牌」而來 的負評,應該「冷處理」,不予理會,繼續推動其他方面的行銷,盡量拖延;但倘若是針對「產品」而來者,反而應該趁此機會好好推廣這個產品,以更大資源投入 到它身上。


負面評價的處理,已經成為網路行銷上的一門重要學問,應該怎麼做,並沒 有絕對的答案,但可以確定的是,在網路上,

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